La calidad se construye todos los dias / Quality is built everyday

I saw frequently in companies of our environment, the tendency to think of quality as an external phenomenon, independent of daily tasks of each of its members. According my experience in multinational and local companies, I strongly believe that the Argentines have the enormous challenge of developing a world-class manufacturing capability, particularly in the food industry, where we are going to play a key role as providers of the world. To achieve this goal we must build awareness and quality discipline.

Pude comprobar frecuentemente en las empresas de nuestro medio, la tendencia a pensar la calidad como un fenómeno externo, independiente del hacer cotidiano de cada uno de sus integrantes. Según mi experiencia en empresas multinacionales y locales, creo firmemente que los argentinos tenemos el enorme desafío de desarrollar una capacidad manufacturera de nivel internacional, especialmente en la industria de alimentos, en la que jugaremos un rol clave como abastecedores del mundo. Para lograr ese objetivo deberemos construir consciencia y disciplina de calidad.

Consistent quality is built every day in everything we do, quality is a result of our decisions, not only large decisions but also of the everyday, every decision we bring to the task that we have in the chain.

Una calidad consistente se construye todos los días en cada cosa que hacemos, la calidad es consecuencia de nuestras decisiones, no sólo de las grandes, sino también de las cotidianas, de cada decisión que aportamos en la tarea que nos toca dentro de la cadena.

Let's get one minute on the role of consumers:

What do we think when we see a product improperly positioned on the shelf? What do we feel when the product we bought does not match the product we thought to buy? What do we think when the price of the product is not clearly written? What impression is left of a product or brand when we are forced to make a claim? How often do we do? Would we make a claim to the supermarket?

Pongámonos un minuto en el papel de consumidores:

¿Qué pensamos cuando vemos un producto mal acomodado en la góndola? ¿Qué sentimos cuando el producto que compramos no corresponde con lo que creímos comprar? ¿Qué pensamos cuando el precio del producto no esta escrito claramente? ¿Qué impresión nos queda de un producto o marca cuando nos vemos forzados a hacer un reclamo? ¿Cuantas veces lo hacemos? ¿Le hacemos el reclamo al supermercado?

Get back to our point of view as producers:

How many of us are aware of the number of complaints that are received per week? How many consumers are demanding and how many of them simply stop purchasing our products? How many customers do we lose for ever every time they sell one defective product? What role do we exercise to ensure that this information is known and taken into account? What is the role of each of us to minimize defective products?

Volvamos a nuestro punto de vista de productores:

¿Cuántos de nosotros estamos al tanto de la cantidad de reclamos que se reciben por semana? ¿Cuántos son los consumidores que reclaman y cuántos los que simplemente dejan de adquirir nuestros productos? ¿Cuántos clientes perdemos para siempre cada vez que les vendemos un producto defectuoso? ¿Qué rol ejercemos para asegurar que esta información sea conocida y tomada en cuenta? ¿Cual es el papel de cada uno de nosotros para minimizar los productos defectuosos?

The product quality is often defined in relationship to its price and consumers seek to maximize the value equation (value for money), so a customer hardly resign its demand for quality by paying less. By contrast, assumes that the company offers lower quality to save costs (despite the implied contract it signed with its customers), with the consequences it has on our credibility, future profitability and, ultimately, in If you do not react in time, our business viability.

La calidad de un producto muchas veces se define en relación a su precio y los consumidores buscan maximizar la ecuación de valor (value for money), por lo que difícilmente un cliente resigne su exigencia de calidad por pagar menos. Por el contrario, asume que la empresa le ofrece menor calidad a fin de bajar sus costos (a pesar del contrato tácito que suscribió con sus clientes), con las consecuencias que eso tiene en nuestra credibilidad, rentabilidad futura y, en ultima instancia, en caso de no reaccionar a tiempo, nuestra viabilidad como negocio.

Getting a product into the hands of a consumer besides manufacturing and logistics costs has costs related to investing in media, advertising, etc. In these terms, a satisfied customer requires less investment in media than a new consumer.

Lograr que un producto llegue a las manos de un consumidor tiene, además de un costo de fabricación y logística, una inversión en medios, publicidad, etc. En estos términos un consumidor satisfecho requiere menos inversión en medios que los consumidores nuevos.

Making wrong does not mean make cheaper, will not result in a savings and on the contrary it is going to be very expensive.
In today's world where our competitors are eager to increase market share, it is vital to our business to avoid the customer receives a product which doesn't fit our specifications. Our efforts should focus on exceeding the expectations of our target audience, if not us, someone else will.

Fabricar mal no significa fabricar más barato, no redundará en un ahorro y muy por el contrario nos saldrá muy caro.

En el mundo de hoy, donde nuestros competidores están ávidos por incrementar su porción de mercado, es vital para nuestro negocio evitar que el cliente reciba un producto que no se ajusta a nuestras especificaciones. Nuestros esfuerzos deberían enfocarse en superar las expectativas de nuestro público objetivo, si no lo hacemos nosotros, otro lo hará.

Todos hacemos la calidad / We all make quality

How do consistent quality at a reasonable cost?. Simply exploiting the potential of who our natural partners, our employees.

¿Cómo hacer calidad consistente a un costo razonable?. Simplemente aprovechando el potencial de quienes son nuestros socios naturales: nuestros empleados.

Let me illustrate this with a personal experience:
Few years ago, when I was head of production, the company decided to radically change its model of human resource management from a classical structure (Manager, Head of production, supervision, area managers, operators) to a structure that allows greater access between those who decide and those who execute. The consequences of this change were formidable and had enormous impact on the performance of the factory, both in quality and cost, efficient lines, and many many etc. more.
This change of operator from a passive actor who received orders to a unique star responsible for what he was doing, generated a change in the way of seeing the quality and, therefore, generated a substantial improvement from the base of the company.

Permítanme ejemplificar esto con una experiencia personal:

Hace algunos años, siendo yo jefe de producción, la empresa decidió cambiar radicalmente su modelo de gestión de los recursos humanos pasando de una estructura clásica (Gerente, Jefe de producción, supervisión, encargados de área, operarios) a una estructura que permita el  mayor acercamiento entre quienes deciden y quienes ejecutan. Las consecuencias de este cambio fueron formidables y tuvieron enorme incidencia en la performance de la fábrica, tanto en la calidad como en los costos, eficiencia de lineas, y muchos etc. más.

Esta conversión del operario de un actor pasivo que recibía órdenes a un protagonista único responsable de cada cosa que hacía, generó un cambio en el modo de ver la calidad y, por lo tanto, una mejora sustancial generada desde las bases de la empresa.

This change in the structure had a major impact on costs because made possible to reduce controls that were revealed unnecessary, but much more important than that was the change in the human relationship between the actors of the process and, therefore, the involvement of people with their work all along the production chain.
The quality department, stop being a control for someone who reaffirmed with a monitor, that the work was well done.

Este cambio en la estructura tuvo un impacto importante en costos, ya que permitió reducir controles que se revelaron innecesarios, pero mucho mas importante que eso fue el cambio en la relación humana entre los actores del proceso y, por ende, el involucramiento de la gente con su trabajo todo a lo largo de la cadena de producción.

El departamento de calidad, dejo de ser un control para ser alguien que reafirmaba, con un monitoreo, que el trabajo estaba bien hecho.

Respect the control made by someone who is not responsible for the execution of the task, let me make a reflection: Consider what would happen if we stayed on the line, beyond all our efforts, an unconscious, kamikaze, who released their full capacity to make mistakes; A process based on who does is who control ensures 100% of what it does, whether this kamikaze is wrong, the next operator in the chain will discover it what and will correct it, whereas in the traditional method only would be detected if the defect exceeds a statistical threshold.

Respecto al control realizado por alguien que no es responsable de la ejecución de la tarea, permítanme hacer una reflexión: Pensemos que pasaría si en la linea nos quedó, mas allá de todos nuestros esfuerzos, un inconsciente, un kamikaze, que liberó toda su capacidad de cometer errores; Un proceso basado en que quien hace controla asegura la calidad del 100% de lo que hace, si este kamikaze se equivoca, el operario siguiente en la cadena lo descubrirá y se encargará que se corrija, en tanto que con el método tradicional solo se detectará si el defecto supera un umbral estadístico.

For all these reasons, the company should make the biggest effort to release this potential in their personal coaching and training their staff so that they can internalize the responsibility that each one would be, and provide the conditions so that this knowledge can be expressed ; We did a monthly meeting where we reported the operators the development of KPI's in the sector, discussed the causes of deviations and operators were part of a team where we proposed improvements and action plans, and the operators were actively involved in the improvement.

Por todo lo dicho, la empresa debe realizar el mayor esfuerzo para liberar este potencial en su personal entrenando y capacitando a su gente a fin de que pueda internalizar la responsabilidad que a cada uno le cabe, y dar las condiciones para que este conocimiento pueda expresarse; Nosotros hacíamos una reunión mensual donde informábamos a los operarios la evolución de los KPI's del sector, se debatían las causas de los desvíos y los operarios se integraban a un equipo donde se proponían mejoras o planes de acción, involucrándose activamente en la mejora.

Calidad, calidad, calidad / Quality, quality, quality

It is logical (and least expected) to think in terms of quality in our production line, but we must be clear that this is a necessary, not enought. If the product is delivered bad baggage, if damaged in transit, if the packaging does not have the right design or employees who have direct relationship with consumers do not understand that, in the eyes of the customer, are the representatives of the company we are not going to build quality.

Es lógico (y lo mínimo esperable) pensar en términos de calidad en nuestra línea de producción, pero debemos tener en claro que se trata de una condición necesaria, no suficiente. Si el producto se entrega mal facturado, si se daña durante el transporte, si el packaging no tiene el diseño adecuado o si los empleados que tienen relación directa con el consumidor no entienden que, a los ojos del cliente, son los representantes de la empresa, tampoco estaremos construyendo calidad.

 

This awareness of which we speak is not an instantaneous process. As I said a professor in the faculty is like varnish, give a first hand, we wait it dries, give it a second and so on until the finish you want.

 
Esta toma de conciencia de la que hablamos no es un proceso instantáneo. Como me decía un profesor de la facultad, es como el barniz, damos una primera mano, esperamos que seque, damos una segunda y así sucesivamente hasta llegar al acabado que queremos.

In this up stair we'll reach modern management methods, but more of that in my next deliver.

En esta escalera llegaremos a metodologías modernas de gestión, pero de eso hablaré en mis próximas entregas.