Sistemas de Gestión informáticos – Estructuradores de problemas (2) / Computer Systems Management - Structurers of problems (2)

El trabajo del administrador

Dentro de la ingeniería industrial existen innumerables técnicas para analizar y medir el trabajo para hacerlo más eficiente.

Sólo con una buena definición de las operaciones podremos proponer mejoras eficaces. Así por ejemplo, podemos estudiar el trabajo de una costurera y proponer mejores métodos (micro-movimientos, ergonomía, nuevas tecnologías, movimiento de materiales, etc.); podemos también fijar estándares de calidad, procedimientos, incentivos, planes de carrera, capacitación necesaria, etc.

Como vemos técnicas para estudiar el trabajo no nos faltan, pero ¿podremos usarlas para definir el trabajo del administrador?

Si aplicáramos estas técnicas podríamos optimizar tareas rutinarias tales como la lectura de correo, lectura de diarios, tareas protocolares, organización de reuniones, lectura / redacción de mails, comunicaciones internas o externas, etc. Pero por más que optimicemos estas actividades no lograremos un mejor administrador.

Busquemos entonces en la función del puesto. Si el administrador es la cabeza y el responsable del éxito de la Organización, es él quien debe decidir la forma en que se distribuyen los recursos a los subsistemas, de forma tal que según su teoría de la realidad se maximicen los objetivos del sistema global que los abarca. Según el principio de escasez, debe trabajar con personas insatisfechas y conflictuadas y aún así lograr que estos entreguen lo mejor de sí.

Con esta definición la ciencia ha estudiado técnicas o herramientas para motivar, guiar, organizar, comunicar las decisiones del administrador. También se han aportado métodos para crear su propia teoría de la realidad con los fundamentos de la economía, el marketing o la estrategia. Pero aún así, los resultados son dudosos: la diferencia entre un administrador habilitado según la ciencia y uno hecho a sí mismo sigue siendo ínfima. A lo sumo se pueden potenciar las capacidades de un hombre con aptitudes innatas mediante los fundamentos teóricos existentes.

Pero veamos la definición de administrador que plantea O. Johansen. Él propone que a partir de una situación problemática que afecta a la Organización, se desata en el administrador una incertidumbre, malestar o insatisfacción que lo moviliza a buscar la resolución.

Para ello según Simon se desata el proceso de “toma de decisiones”.

Ahora bien, volviendo a la teoría de Johansen, la clave está en la definición del problema. Esto supone convertir ese malestar en una causa concreta que la Organización pueda resolver. En ese momento se produce un fenómeno peculiar: al estructurar la situación problemática desaparece el malestar en el administrador, o sea, que para él el problema se ha resuelto y “sólo” le resta comunicar, guiar, organizar y/o motivar a su gente para que se lleven a cabo las tareas necesarias.

Sólo en el caso de que la solución fuera mal implementada o que hubiera problemas en su definición vuelve el malestar o la situación problemática, requiriendo una nueva definición.

Para asegurar la correcta interpretación de sus decisiones se deben establecer sistemas de control que detecten desviaciones.

El modelo

El objetivo de este trabajo es intentar establecer cómo puede la informática aplicada a la gestión de negocios, colaborar con el trabajo del administrador para maximizar los objetivos de la Organización.

Como vimos anteriormente, el administrador no realiza un trabajo rutinario, por el contrario idealmente debería estar siempre intentando definir situaciones problemáticas nuevas (tanto amenazas a la Organización como oportunidades de mejora). Mientras el gerente dedique más tiempo a problemas poco estructurados y distintos, la Organización tendrá mayores chances de alcanzar sus objetivos.

Por el contrario, en una Organización donde el administrador realice muchas tareas rutinarias o que esté resolviendo siempre los mismos problemas, es muy difícil que logre sus objetivos.

¿Cómo hace entonces un sistema de gestión, que por definición es algo estructurado que automatiza tareas, para aportar al trabajo del administrador que es justamente lo opuesto, es decir desestructurado?

Según nuestra teoría, el aporte de la informática está en que, a partir de la definición de una situación problemática por parte del administrador, se deben realizar dos tareas:

1. aplicar una solución de contingencia para solucionar en el corto plazo el problema y
2. fijar las bases para que esta situación no vuelva a repetirse, o que se puedan minimizar los efectos de la misma.

Es en el segundo punto donde la informática cobra sentido entonces. Debe brindar un marco o molde para que cuando se presenten las mismas causas (según la definición de la situación problemática que hizo el administrador), pueda evitarse el problema o por lo menos procurar que sea un problema estructurado que no requiera de otra definición.

El éxito entonces de una buena implementación de un sistema informático radica en adaptar los procesos de gestión de la Organización a la teoría de la realidad que ha definido el administrador, mediante la automatización de tareas o mediante la inducción del comportamiento a partir del control posterior.

Tenemos entonces esta sucesión de hechos:

1. Surge una situación problemática.
2. Se deben buscar datos que sustenten posibles definiciones.
3. El administrador la define.
4. La Organización se encarga de resolverla.
5. Se redefinen los procesos (incluido el sistema informático) para incorporar a la inteligencia de la Organización esta definición.

En lo sucesivo cuando se presenten las mismas causas que habían generado la situación problemática, la Organización recordará la definición realizada en su momento por el administrador y la estructurará de tal forma que pueda ser resuelta sin su intervención.

Aplicaciones del modelo

Aplicando este nuevo modelo intentaremos ponerlo a prueba con hechos de la realidad, contrastando prácticas habituales en el rubro.

Algunos estudios de la realidad

London School of Economics – Mc Kinsey

(When IT Lifts productivity, Stephen J. Dorgan y John J. Dowdy, The McKinsey Quarterly, 2004 Number 4)

Un estudio realizado entre los años 1994 y 2002 analiza la influencia de las prácticas de gerenciamiento y el uso de la tecnología de la información, analizando los resultados en términos de productividad.

Los resultados indican que las buenas prácticas de gerenciamientos tienen mayor incidencia en el incremento de la productividad, comparado con el uso intensivo de la informática. Ahora bien, cuando estos dos factores de presentan juntos, el aumento de productividad se potencia mucho más que la suma de las partes. O sea, que existe una complementariedad en el uso de estas herramientas y que el solo uso de la informática no garantiza el éxito.

Buenas prácticas - benchmarking

Es una práctica habitual que los proveedores de sistemas informáticos publiciten sus casos exitosos y que tengan “soluciones” adaptadas a distintos rubros, esforzándose por incluir en cada uno de ellos las mejores prácticas.

Según este modelo, las necesidades propuestas a los sistemas informáticos son distintas en cada organización, por lo tanto intentar aplicar las mejores prácticas a todas ellas es erróneo.

Por lo tanto, podemos afirmar que la aplicación de las mejores prácticas no es necesariamente una buena solución.

Vale la aclaración, que dentro de un mismo rubro en empresas similares, es de esperar que muchos de los problemas definidos por sus administradores se repitan, y en consecuencia resulte muy ventajoso aplicar esta metodología, pero cuidado, el éxito no está asegurado luego de aplicar las mejores prácticas si estas no están en concordancia con la teoría de la realidad que posee el administrador y responden a problemas ya estructurados.

Ahora, ¿por qué será tan habitual esta práctica?

Bajo nuestra óptica, el problema está en la separación del desarrollo y la implementación. En la medida que no se sepa para quién se está desarrollando un sistema, lo mejor que se puede hacer es adoptar las mejores prácticas, o soluciones tomadas por empresas exitosas. de forma tal que exista un sustento empírico y de esta forma facilitar la venta. Y no nos referimos a la venta como transacción comercial, sino al proceso por el cual el usuario o cliente hace propias las soluciones que le ofrecen

The administrator's job

In mechanical engineering there are numerous techniques for analyzing and measuring the work to make it more efficient.
Only with a good definition of the operations we could propose effective improvements. For example, we can study the work of a seamstress and propose better methods (micro-movements, ergonomics, new technologies, materials handling, etc.). We can also set quality standards, procedures, incentives, career planning, training required etc..
As we can see we have enough techniques for studying of work, but Could we use them to define the administrator's job?
If we apply these techniques we could optimize routine tasks such as reading mail, reading newspapers, protocol tasks, organization of meetings, reading / writing mails, internal and external communications, and so on. But for most of us to optimize these activities we do not achieve a better manager. Then look at the role of the job. If the administrator is the head and responsible for the success of the organization, it is he who must decide how resources are allocated to subsystems, so that in his theory of reality as to maximize the overall system goals encompasses them. The principle of scarcity, he must work with people unfulfilled and conflicted and still get these deliver their best.
With this definition, science has studied techniques or tools to motivate, guide, organize, communicate the decisions of the administrator. Have also provided methods to create his own theory of reality with the fundamentals of economics, marketing or strategy.

Still, the results are dubious: the difference between a manager science enabled and a self-made remains negligible. At most it can enhance the capabilities of a man with innate skills with the theoretical ones.
But see the definition of administrator raises O. Johansen. He proposes that from a problematic situation that affects the organization, the administrator breaks uncertainty, discomfort or dissatisfaction that mobilizes it to seek resolution.
This according to Simon breaks the process of "decision making".

Now, returning to the theory of Johansen, the key is the definition of the problem. This means turn that discomfort in a particular case that Organization could resolve. At that time, happens a phenomenon peculiar: As soon as the manager structure the problematic situation, the discomfort disappears, that is, for him the problem has been solved and "only" remain communicate, lead, organize and / or motivate people order to carry out the necessary tasks.
Only if the solution is poorly implemented or had problems in its definition becomes the discomfort or problematic situation, requiring a new definition.
To ensure the correct interpretation of their decisions it must established control systems that detect deviations.

The model

The aim of this paper is to establish how could informatics applied to business management, cooperate with the manager's job to maximize the objectives of the Organization.
As we saw earlier, the administrator does not perform routine work, however ideally should always be trying to define new problematics situations (both threats and opportunities for improvement organization). While the manager to spend more time to different unstructured problems, the Organization will have greater chances of achieving their objectives.
By the contrary, in an organization where the administrator to perform many routine tasks or that is always solving the same problems, it is very difficult to achieve its objectives.
How does time management system, which by definition is something structured that automates tasks, to bring to the job of the administrator which is just the opposite, that is dysfunctional?

Acording our theory, the contribution of informatic is that, from the definition of a problematic situation by the administrator you must perform two tasks:

1. Implement a contingency plan to solve the problem in the short term and
2. Set the basis to avaoid this situation repeats or, at least, its effects could be minimized.

Then, it is in the second point where the computer makes sense. It should provide a framework or template so that when you present the same cause (as defined by the problematic situation which made the administrator), the problem can be avoided or at least ensure that it is a structured problem that does not require another definition.
The success then a good implementation of a computer system is to adapt the processes of organizational management to the theory of reality that has defined the administrator by automating tasks or by induction of behavior from the later control.
Then we have this sequence of events:

1. A problematic situation arises.
2. It should seek data to support possible definitions.
3. The administrator defines.
4. The Organization is responsible for resolving it.
5. Redefining the processes (including informatic system) to incorporate to the intelligence of the Organization this definition.

In the future when they have the same causes that had led to the problematic situation, the Organization will recall the definition of its time by the manager and will structure so that it can be resolved without your intervention.

Model Application

Applying this new model will try to test it with facts of reality, contrasting practices in the field.

Some studies of reality

London School of Economics – McKinsey

(When IT Lifts Productivity, Stephen J. Dorgan and John J. Dowdy, The McKinsey Quarterly, 2004 Number 4)
A study conducted between 1994 and 2002 analyzes the influence of management practices and use of information technology, analyzing the results in terms of productivity.
The results indicate that good management practices have the greatest impact on increasing productivity, compared with intensive computing. But when these two factors occur together, the increase in productivity is enhanced much more than the sum of its parts. That is, there is complementarity in the use of these tools and that the mere use of computers does not guarantee success.

Good practices - benchmarking

It is a common practice for technology providers to publicize their success stories with "solutions" tailored to different industries, striving to include in each best practice.
According to this model, the proposed requirements to information systems are different in each organization, thus attempting to implement best practices to all of them is wrong.
Therefore, we can say that the application of best practices is not necessarily a good solution.
It is clarified that within the same item in similar businesses, we expect that many of the problems identified by its administrators recurrence, and therefore be very advantageous to apply this methodology, but beware, the success is not assured after applying best practices if they are not in agreement with theory of reality that has the administrator and respond to problems already structured. Now, why is it so common this practice?
Under our view, the problem is in separating the development and implementation. To the extent that it is not known for whom it is developing a system, the best thing to do is to adopt best practices and solutions taken by successful companies. so that there is empirical support and thus facilitate the sale. And we do not mean the sale as a commercial transaction, but the process by which the user or customer does own the solutions we offer

 


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